НЕОБХОДИМОСТЬ В ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Создание в России действенной системы защиты прав потребителей является одной из основных задач государственной потребительской политики.
Позитивные тенденции в экономике способствуют формированию качественной номенклатуры потребительского рынка, существенно влияют на расширение потребительского спроса населения и выдвигают новые задачи перед системой государственной и общественной защиты прав потребителей. На основании опыта рыночного развития российской экономики показана необходимость сохранения государственного контроля в вопросах организации защиты прав потребителей как в России, так и за рубежом.
Основными документами, регулирующими вопрос защиты прав потребителей в РФ, стали Гражданский Кодекс и Закон РФ "О защите прав потребителей" от 7.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 11.06.2021).
Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. В соответствии с законодательством, Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров.
Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом.
Изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 ФЗ "О защите прав потребителей".
Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).
Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Защиту прав потребителей обеспечивают федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, общественные организации потребителей. Изменения, происходящие, на потребительском рынке неминуемо несут, за собой изменение характера и круга проблем, которые появляются у потребителей при реализации прав, зафиксированных законодательством Российской Федерации.
В настоящее время выделяют следующие проблемы:
ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Правильная позиция - это устранение допустимых конфликтов за счет обдуманной системы взаимодействия с потребителями по всем важнейшим моментам взаимоотношений. Для образования таковой можно воспользоваться отечественными наработками в области сервиса в розничной торговле.
В итоге главным является не усиленная забота о создании и функционировании такой системы, а в том, чтобы не забывать о ценности клиента, необходимости уважения к нему и осуществлять эти идеи постоянно в процессе постоянного общения с покупателями и решения их проблем.
Самым эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке является не защита уже нарушенных прав, а их предупреждение и профилактика. В большинстве случаев российские суды общей юрисдикции в порядке гражданского судопроизводства производили защиту субъективных прав и интересов конкретных их носителей. При анализе же названных категорий дел защищаются однородные права и интересы неограниченного круга лиц (фальсификации лекарственных средств, незаконный оборот алкогольной продукции и т.д.).
«Закон о защите прав потребителей» имеет прямое отношение к преобразованию экономики. Таким образом, он имеет важнейший смысл для формирования всей системы РФ.
Права потребителей защищаются Законом “О защите прав потребителей”. На основе этого закона производители (продавцы, исполнители) должны соблюдать и обеспечивать покупателем качественный и безопасный товар.
В результате проведенного опроса были выяснены основные нарушения прав потребителей и было рассказано, как их избежать.
Первым нарушением магазина является экспертиза до бесконечности. “Совершили покупку в магазине одежды и через пару дней вещь пришла в непригодный для использования вид, покупатели пришли сдавать, а магазин решил отправить на экспертизу”. Покупатели не могут понять: если нашли дефект очень быстро, то тут видно, что виноват не покупатель, а это является производственным браком.
Покупатели спрашивают, в какой период времени покупки товара продавец может настаивать на проведении экспертизы и как долго делается это мероприятие. Продавцы, обычно тянут исполнение требований покупателей, говоря о долгом ожидании результатов экспертизы и предъявляют, что экспертиза длится 20 дней. Но это не так.
Рассмотрим пункт 6 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" в котором говориться: “Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя” Эти сроки предусмотрены статьями 20, 21, 22 закона.
Это значит, если решили сдать дефектный товар и вернуть деньги назад, а продавец упорно настаивает на экспертизы, у него на нее всего 10 календарных дней (статья 22 закона), а если хотите поменять на более качественный товар, то с учетом проведения экспертизы срок выполнения требования не должен превысить 20 дней.
Второй случай: “Мы совершили покупку принтера, через 3 недели пришел в непригодное для использования состояние. Решили отдать в магазин, но администратор магазина сообщил, что для начала экспертиза должна подтвердить заводской брак, а через неделю сообщили нам: ваш принтер отремонтировали и вы можете забрать его”
Часто покупатели оставляют жалобу на технику, обувь, мебель и прочие товары, которые ремонтируют практически в принудительном порядке, даже не смотрят на требование покупателя вернуть деньги за товар, оказавшимся браком.
В этом случае надо взять на вооружение: в связи с распространёнными уловками навязывания ремонта, формулировать свои требования конкретно и письменно. При первом обращении в магазин или сервис-центр, и даже когда передаете товар для проведения экспертизы. Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" при обнаружении недостатков товара выбор требований весьма широк. Это может быть:
Нужно обратить внимание что при выборе конкретного требования, покупатель не имеет право поменять его в процессе его исполнения. Например, если покупатель решил поменять бракованный товар на такой же качественный, то требовать возврата денег в этом случае нельзя.
Но в случае если магазин или сервис-центр нарушил срок выполнения первоначального требования, то покупатель может потребовать у них неустойку, либо - может отказаться от прежнего требования и выбрать новое. Тогда надо ссылаться на статью 23 закона "О защите прав потребителей".
В следующую группу входят три главных вида уловок, с помощью которых продавцы стараются «завернуть» потребителей, предъявляя претензии по поводу недостатка товара.
Первая уловка, когда магазин отказался вернуть полную стоимость некачественного товара, говоря, что покупатель сам использовал и повредил продукт. К примеру, когда микроволновка с производственным браком и где-то поцарапана, или брюки сами укоротились перед тем, как ткань разошлась по швам.
От этих случаев защищает статья 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей, при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате частичного использовании потребителем.
Вторая уловка, когда идет речь о возврате качественного товара, который не подошел размеру-фасону-цвету, то должны быть обязательно наличие бирок и ярлыков. Но все-таки продавцы часто требуют предоставить «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, даже при возврате товаров с браком. Что бы этого избежать ссылаться надо на пункт 2 статьи 16 закона "О защите прав потребителей". Если покупатель предъявил претензии по поводу недостатка товара, то продавец не вправе выдвигать условия, не связанные с качеством данного изделия.
Третья уловка заключается в том, что отсутствие чека - не преграда для возврата товара. Но часть продавцов по-старому требуют его, и без него деньги не возвращают. В этом случае нужно обратить внимание на пункт 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”. Если отсутствует чек, то факт покупки товара у этого продавца поможет удостоверить свидетельские показания, фирменная упаковка, маркировка и другие любые доказательства.
Подводя итоги, можно сказать о том, что законодательство по защите прав потребителя появилось у нас совместно с рыночными реформами. Но все же, кто смог бы поверить, что законодательство сможет реально защитить потребителя. В настоящее время все происходит, к сожалению, по - другому. Выигрывают многие дела в защиту прав потребителя и выплатили им миллиарды рублей компенсаций, в том числе за моральный вред. Сотни претензий ждут своего рассмотрения, и именно это показывает бездействие законодательства. Все думали главное в том, чтобы были справедливые законы, но позже выяснили главное заставить законы работать.
Еще Закон утверждает достаточно жесткие требования, к продавцам, производителя товаров и исполнителям работ (услуг). Однако, они нарушают эти правила ссылаясь на то, что, во-первых, потребитель - граждан не знающий свои права и как их защитить. Он не является специалистом и в одиночестве общается с продавцами (изготовителями, исполнителями) - которые профессионалы в этом деле. Основная цель законодательства и является в установлении уравнения этих неравноправных категорий. Где потребителю не хватает профессиональных знаний, там идет на помощь ему законодательство. Но все равно продавец и изготовитель хотят увернуться от закона. Например, сейчас все чаще покупатели сталкиваются с такой проблемой: они хотели отдать технику некачественного производства на экспертизу, но магазин проигнорировал эту просьбу и отремонтировал сломанную технику. Добиться правоты в этом деле поможет статья 18 Закона “О защите прав потребителей”. Или другой пример, когда хотел вернуть товар по причине что он не подошел по цвету-фасону-размеру, но из-за отсутствия чека не приняли товар назад в магазине. Хотя продажу именно этому продавцу можно легко определить. Поэтому необходимо знать свои права, если не хотите просто так понести огромные денежные траты.
ВОЗВРАТ ТОВАРОВ В ТЕЧЕНИЕ ДВУХ НЕДЕЛЬ С МОМЕНТА ПОКУПКИ
Большинство товаров можно вернуть в течении двух недель с момента покупки.
В соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» ряд товаров можно вернуть в течении 14 дней (не считая дня покупки), если они не подошли по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Но здесь есть условие - товар не должен быть в употреблении, должен быть сохранен его товарный вид, все пломбы, ярлыки, поэтому, когда вы приобретаете платье в магазине и продавец предлагает срезать все бирки и идти в нем, не поддавайтесь на уговоры. Вдруг оно вам разонравится, не подойдет под туфли, сумку, тогда вы имеете право его вернуть и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в течении трех дней со дня возврата указанного товара. Отсутствие товарного чека не лишает вас возможности сослаться на свидетельские показания. Но и здесь есть ряд своих ограничений, не все товары можно вернуть в течении 14 дней, есть товары, которые не подлежат возврату, если они не надлежащего качества- это бытовая химия, медицинские приборы, изделия из драгоценных металлов, то есть золото или серебро, животные, растения, автомобили и ряд других товаров. Поэтому здесь нужно быть осторожными, если вы покупаете, например, красивое золотое кольцо супруге или подруге, а оно ей не понравилось, то вам в магазине его не поменяют на другое, поэтому предпочтения лучше узнавать заранее. Также есть ограничения по технически сложным товарам. Наиболее популярны- компьютеры, мобильные телефоны. Если вы их приобретаете, желательно сразу начать ими пользоваться, потому что если в течении 15 дней с момента покупки вы обнаружили какой- то дефект, вы можете потребовать возврат стоимости либо его замену товара. По истечении 15 дней требование возврата уплаченной суммы за такой товар подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных Законом РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течении каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.